彌合老年人的數(shù)字鴻溝不能“閉門造車”

青年經(jīng)濟(jì)說(shuō)

彌合老年人的數(shù)字鴻溝不能“閉門造車”

數(shù)字經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)了社會(huì)發(fā)展的高度，“數(shù)字留白”則體現(xiàn)了社會(huì)的溫度?！澳贻p的技術(shù)人員和產(chǎn)品經(jīng)理不能‘閉門造車’，坐在辦公室里想老年人需要什么?！?/p>

65歲的張女士前幾天在女兒的幫助下，將自己常用的一款A(yù)pp調(diào)成了適老模式。但是她發(fā)現(xiàn)，除了字號(hào)、圖標(biāo)變大了，功能操作還和以前一樣。“其實(shí)我就希望用著別那么繁瑣，有時(shí)真搞得我暈頭轉(zhuǎn)向?！?/p>

和張女士同感，70歲的葉先生最近對(duì)一款A(yù)pp適老版的體驗(yàn)也有一點(diǎn)“不滿”。他直言，“本以為操作步驟會(huì)簡(jiǎn)化，但該點(diǎn)什么不該點(diǎn)什么還是搞不明白?！?/p>

適老化不只是讓老年人“看得清”

約車、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)約掛號(hào)、生活繳費(fèi)……如今，智能手機(jī)的普遍應(yīng)用方便了人們的工作和生活，但是其中復(fù)雜的功能和五花八門的App，時(shí)常讓老年人感到無(wú)所適從。

當(dāng)數(shù)字化遇上老齡化，如何破解“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題引人關(guān)注。

為了保障老齡用戶的權(quán)益，今年1月工信部開展了為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”，著力解決老年人、殘疾人等群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)時(shí)遇到的困難。

半年多來(lái)，許多App開發(fā)商陸續(xù)推出“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”等適老化版本，最明顯的變化就是放大字號(hào)和圖標(biāo)、簡(jiǎn)化界面。

可是在走訪中，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，“一目了然”并沒有完全滿足老年人對(duì)適老產(chǎn)品的使用需求。

有業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，改善老年用戶使用App時(shí)的視覺感受固然重要，但只讓老年人“看得清”的適老化并不算成功。在DCCI互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)劉興亮看來(lái)，其實(shí)很多App適老化改造只停留在放大圖標(biāo)和字號(hào)上，有些甚至只有首頁(yè)字號(hào)變大，點(diǎn)進(jìn)二級(jí)、三級(jí)頁(yè)面，就又恢復(fù)到常規(guī)模式，從而引發(fā)界面交互復(fù)雜、操作不友好、驗(yàn)證碼操作困難等一系列問(wèn)題。

他認(rèn)為，App適老化應(yīng)該對(duì)老年人實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)研，并不斷采納老年人的建議，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)適老化產(chǎn)品的持續(xù)升級(jí)改造。“年輕的技術(shù)人員和產(chǎn)品經(jīng)理不能‘閉門造車’，坐在辦公室里想老年人需要什么?！?/p>

其實(shí)許多老年人最苦惱的是手機(jī)App操作中各種繁瑣的步驟。葉先生最害怕的就是輸驗(yàn)證碼。他對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者說(shuō)，最近他的兒子給他買了一款智能手環(huán)，關(guān)聯(lián)手機(jī)中的特定App后，首先需要注冊(cè)賬號(hào)?！拔野凑仗崾拘⌒牡匾徊讲讲僮?，生怕出錯(cuò)，沒想到輸入驗(yàn)證碼時(shí)還是慢了一拍導(dǎo)致驗(yàn)證碼失效。沒辦法又得重新來(lái)一遍?！?/p>

對(duì)此，劉興亮提出，適老化產(chǎn)品可以用減法思維來(lái)做。比如，對(duì)老年人而言，人臉識(shí)別等生物特征識(shí)別技術(shù)操作的門檻，比輸入賬號(hào)密碼更低；手機(jī)廠商可推出專門的老年智能機(jī)，并提供更豐富的語(yǔ)音和視頻功能；采用類似“一鍵打車”“一鍵點(diǎn)外賣”等“一鍵”操作模式，簡(jiǎn)化老年人的操作步驟。“總之，要用心去揣摩老年人常用的場(chǎng)景細(xì)節(jié)，提升他們的產(chǎn)品體驗(yàn)，使其盡可能用最簡(jiǎn)單的操作方式達(dá)成目的?！?/p>

打消老年人的“怵網(wǎng)”心理

身處數(shù)字時(shí)代，有些老年人已率先成為“數(shù)字移民”，但也有一些成了“數(shù)字遺民”。

工信部的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)使用手機(jī)的老年人約2.74億戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，這意味著有近1.4億老年人可能并未觸及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

即使使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人，也不是所有人都能完全放心使用。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院今年9月發(fā)布的《后疫情時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)適老化研究報(bào)告》顯示，老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)科技的恐懼心理中，“擔(dān)心受騙”位居首位，“擔(dān)心手機(jī)支付不安全”的占56.49%，還有43.04%的老年人擔(dān)心操作不當(dāng)會(huì)損壞手機(jī)。

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，許多老年人其實(shí)更愿意和“真人”打交道。比如，盡管銀行工作人員多次推薦使用手機(jī)銀行App，但仍愿意去現(xiàn)場(chǎng)找工作人員幫忙辦理業(yè)務(wù)；手機(jī)操作中一旦出現(xiàn)問(wèn)題，更希望能一鍵呼叫“人工客服”幫助解決；盡管聽說(shuō)很多業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)上完成，但還是覺得線下跑腿更安心。

劉興亮解釋說(shuō)，其實(shí)數(shù)字并不是萬(wàn)能的，所以除了“技術(shù)鴻溝”，要消除老年人“不敢用”的“心理鴻溝”，非數(shù)字化通道不可或缺。他認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)了社會(huì)發(fā)展的高度，“數(shù)字留白”則體現(xiàn)了社會(huì)的溫度，彌合科技與老年群體之間的“數(shù)字鴻溝”，“科技+服務(wù)”是解決適老化問(wèn)題的新出路。

據(jù)了解，今年3月啟動(dòng)的由國(guó)家反詐中心、工信部反詐中心指導(dǎo)，各地政府部門、志愿者組織、支付寶等企業(yè)共同發(fā)起的公益助老、防騙公益活動(dòng)“藍(lán)馬甲行動(dòng)”，采用社區(qū)講座、駐點(diǎn)服務(wù)驛站、數(shù)字生活體驗(yàn)點(diǎn)、防騙展等多種形式，走到老人們身邊，主動(dòng)去幫助他們解決數(shù)字生活中的一些問(wèn)題。

藍(lán)馬甲行動(dòng)發(fā)起人、螞蟻集團(tuán)數(shù)字金融部總監(jiān)陳立坦言，“我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)提供線下咨詢服務(wù)，手把手教老年人效率反而更高，效果也反而更好?！?/p>

適老化也需老年人說(shuō)出“我能行”

與“用不溜”“不敢用”的老年人相比，還有一部分銀發(fā)群體本身缺乏“觸網(wǎng)”的熱情，成了“不想用”一族。

67歲的李女士告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，她雖然不和女兒住在一起，但是同在一個(gè)城市，除了去年不得不學(xué)會(huì)使用“健康碼”“行程碼”，平時(shí)需要用手機(jī)操作的事情，都是由女兒代勞，她坦言，“老了忘性大，眼神也不好，教一遍下次還是不知道怎么用，干脆不學(xué)了?！?/p>

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院研究員田豐分析，許多老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)會(huì)受到其家庭角色定位的影響。子女認(rèn)為老年人應(yīng)該是“被照顧者”，因此并不需要主動(dòng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的使用以滿足家庭生活需求，子女可以為之代勞。老年夫婦間如果一方能熟練使用智能手機(jī)，另一位則會(huì)沒有學(xué)習(xí)動(dòng)力?！捌鋵?shí)這樣反而會(huì)減緩一些老年人融入數(shù)字社會(huì)的步伐?！?/p>

他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)適老化應(yīng)該是雙向的。在消除老年人融入數(shù)字社會(huì)的科技障礙之余，社會(huì)應(yīng)尊重老年人的話語(yǔ)權(quán)和主體性，讓老年人相信自己“能行”，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，愿意享受數(shù)字生活?！拔覀冋{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，重構(gòu)社會(huì)角色和重建社會(huì)連接是關(guān)鍵。比如，一些退休后從事志愿服務(wù)的老年人，明顯表現(xiàn)出更強(qiáng)的使用互聯(lián)網(wǎng)的動(dòng)力和學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力?！保ㄓ浾?李卓）

責(zé)編：李春蘭

來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)